ขั้นตอนการประยุกต์ใช้ ITIL เพื่อพัฒนา IT Service ขององค์กร

หลายองค์กร ต้องการนำ ITIL (Information Technology Infrastructure Library) มาช่วยให้องค์กรสามารถยกระดับคุณภาพของบริการไอทีอย่างเป็นระบบ แต่ไม่รู้จะเริ่มต้นอย่างไร
บทความนี้ ผมจะนำเสนอขั้นตอนการประยุกต์ใช้ ITIL เพื่อพัฒนา IT Service ขององค์กรอย่างเป็นลำดับ ดังนี้
 
1. การประเมินความพร้อม (Self-Assessment)
ขั้นตอนแรก องค์กรต้องวิเคราะห์สถานะปัจจุบัน เพื่อประเมินความพร้อมของหน่วยงาน ไอที โดยแบ่งการประเมิน ออกเป็น 3 หัวข้อหลักๆ คือ People , Process , Technology ดังนี้ :
การประเมินความพร้อม ของ People
          People หรือ บุคลากร ถือเป็นปัจจัยสำคัญ ในการ ประยุกต์ใช้ ITIL เพื่อพัฒนา IT Service ขององค์กร โดยควรต้องมีประเด็นที่ต้อง พิจารณา ประเมิน เช่น :

• ฝ่ายงาน ไอที มีโครงสร้างการแบ่งงานของบุคลากร ในฝ่ายงานที่ครบถ้วน และชัดเจน หรือไม่
• ทีมงานฝ่ายไอที มีความรู้ ทักษะ และประสบการณ์ เรื่อง ITIL หรือ IT Service Management ดีพอหรือไม่
• ทีมงานฝ่ายไอที มีการกำหนด บทบาทหน้าที่ ในแต่ละกระบวนการ ตาม ITIL ครบถ้วน ชัดเจนหรือไม่ เช่น Incident Manager , Problem Manager , Change Advisory Board เป็นต้น

 
การประเมินความพร้อม ของ Process
          Process หรือ กระบวนการทำงาน คือ ชุด และลำดับของกิจกรรม ในการทำงาน ของเจ้าหน้าที่ ฝ่ายไอที เพื่อส่งมอบ IT Service ให้กับ องค์กร โดยควรต้องมีประเด็นที่ต้อง พิจารณา ประเมิน เช่น :

• มีบริการใดบ้าง ที่ฝ่ายงานไอที ให้บริการอยู่ เช่น บริการ Email , บริการ ERP , บริการ เชื่อมต่อ Wifi , บริการ แสดงข้อมูลบน Web Site องค์กร เป็นต้น
• ปัญหาด้านบริการไอที ที่พบบ่อยคืออะไร และ อะไรคือความคาดหวังที่ องค์กรคาดหวังจากฝ่าย ไอที
• การทำงานในฝ่าย ไอที มีการ กำหนดกระบวนการ ตาม ITIL หรือไม่ เช่น Incident Management Process , Problem Management Process , Change Management Process , Service Level Management Process เป็นต้น

การประเมินความพร้อม ของ Technology
          Technology หรือ Software ประเภท Service Management Tools ที่จะมาช่วยอำนวยความสะดวก ให้เจ้าหน้าที่ฝ่ายไอที สามารถปฏิบัติงาน ตามกระบวนการทำงาน มาตรฐาน เพื่อส่งมอบ IT Service ให้กับ องค์กร โดยควรต้องมีประเด็นที่ต้อง พิจารณา ประเมิน เช่น :

• ปัจจุบัน เจ้าหน้าที่ฝ่ายไอที ใช้ Software Tools อะไร ในการช่วยทำงาน เช่น การรับ Incident จากผู้ใช้งาน  การรับเรื่องร้องขอการเปลี่ยนแปลงระบบ  การบันทึกข้อมูล องค์ประกอบของระบบ  หรือการวัด SLA ของ การบริการต่างๆ เป็นต้น หลายที่ ใช้ Excel ง่ายๆ ในการบันทึกข้อมูล  หลายที่ ลงทุน ซื้อ Software Tools ต่างๆ มาใช้ เช่น BMC , ServiceNow เป็นต้น
• Software Tools ที่ใช้ ช่วยอำนวยความสะดวก ให้เจ้าหน้าที่ฝ่ายไอที สามารถปฏิบัติงาน ตามกระบวนการ ITIL นั้น มีปัญหาอะไร หรือไม่ และ มี Software หลายตัว หรือไม่ หรือ มีรอยต่อ ระหว่าง Software หลายๆ ระบบ จนทำให้งาน ไม่สะดวกหรือไม่

 
2. การกำหนดเป้าหมายและกลยุทธ์ (Define Vision and Objectives)
กำหนดวิสัยทัศน์ เช่น “ลดจำนวน Incident 20% ใน 6 เดือน” หรือ “ยกระดับความพึงพอใจของผู้ใช้งาน” พร้อมกำหนด Service Strategy เช่น:

• จัดตั้ง Service Desk เพื่อพัฒนาคุณภาพการบริการ
• บริหาร SLA อย่างมีประสิทธิภาพ
• ปรับปรุงกระบวนการ Incident/Problem/Change Management
• ลดปัญหาของการให้บริการด้านไอที โดยการแก้ไขปัญหา ระดับราก

           เป็นต้น
ข้อควรระวัง สำหรับการตั้งเป้าหมาย คือ เราไม่ควรตั้งเป้าหมายว่า เราจะปฏิบัติตาม มาตรฐาน ITIL ทุกกระบวนการ ทุกตัวควบคุม เนื่องจาก เรานำ ITIL มาประยุกต์ใช้ ก็เพื่อ พัฒนา บริการ ด้าน ไอที ให้กับองค์กร ดังนั้น กระบวนการใดของ ITIL ที่ไม่เหมาะกับองค์กร และ ไม่ได้มีส่วนช่วยพัฒนา IT Service ขององค์กร เราก็ไม่จำเป็นต้องนำมาปฏิบัติ ให้เปลืองเวลา และเปลืองทรัพยากร ครับ
 
3. การออกแบบกระบวนการ ITIL (Process Design)
เลือกกระบวนการของ ITIL ที่เหมาะสมตามลำดับความสำคัญ เช่น:

• Incident Management: เพื่อจัดการเหตุการณ์ที่เกิดขึ้น
• Problem Management: หาสาเหตุรากของปัญหา
• Change Management: บริหารการเปลี่ยนแปลง
• Service Catalog Management: จัดระเบียบบริการที่มี
• Service Level Management
• เป็นต้น

ออกแบบขั้นตอนการทำงาน (Workflow) และกำหนดบทบาทหน้าที่ของผู้เกี่ยวข้อง โดยใช้ RACI Matrix
 
4. การนำกระบวนการไปปฏิบัติ (Implementation)

• รวบรวม รายชื่อ บริการต่างๆ ที่ฝ่ายงานไอที ให้บริการอยู่ เช่น บริการ Email , บริการ ERP , บริการ เชื่อมต่อ Wifi , บริการ แสดงข้อมูลบน Web Site องค์กร เป็นต้น เพื่อจัดทำเป็น Service Catalog และ กำหนด SLA ของแต่ละ Service พร้อม Service Owner
• จัดหา Software ประเภท Service Management Tool (เช่น BMC, ServiceNow)
• ฝึกอบรมทีมงานตามกระบวนการที่ออกแบบไว้
• เริ่มทดลองใช้กับกลุ่มผู้ใช้บางส่วน (Pilot) ทีละกระบวนการ จากง่ายไปยาก

 
5. การวัดผลและติดตาม (Monitoring and Measurement)

• ตั้ง KPI/Metrics ของ แต่ละกระบวนการ เช่น SLA Compliance, First Call Resolution Rate, Change Fail Rate , Change Backlog Aging เป็นต้น
• ตรวจสอบด้วยรายงานรายเดือน หรือ Dashboard แบบ Realtime
• นำผลการตรวจสอบ มารายงานผู้บริหาร เพื่อให้ทราบปัญหา และกำหนดวิธีการพัฒนา

 
6. การปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง (Continual Service Improvement – CSI)

• ทบทวนผลการดำเนินงาน
• วิเคราะห์ Pain Point และหาแนวทางปรับปรุง
• วางแผนการพัฒนา Version ต่อไปของบริการ (Service Improvement Plan)

 
กล่าวโดยสรุป การประยุกต์ใช้ ITIL ไม่ใช่เพียงการเปลี่ยนแปลงกระบวนการ แต่คือการเปลี่ยนแปลงวัฒนธรรมการให้บริการไอที โดยเน้นการให้บริการที่สอดคล้องกับความต้องการของธุรกิจ มีมาตรฐาน ชัดเจน และสามารถตรวจสอบได้ ซึ่งหากดำเนินการอย่างเป็นระบบจะช่วยให้องค์กรมี IT Service ที่มีคุณภาพ สนับสนุนการเติบโตของธุรกิจได้อย่างมั่นคง
 
บทความโดย  อาจารย์ ไพบูลย์ ปัญญายุทธการ (ITIL , PMP)
Knowledger Co.,ltd.
www.knowledgertraining.com