ทำไม IT Project Manager จึงจำเป็นต้องเข้าใจ ITIL Process

ITIL Process คือ Framework หรือ กระบวนการ ที่เป็น Best Practice ในการบริหารจัดการ IT Service ขององค์กร และภารกิจหลัก ของ Project Manager ในโครงการด้านไอที ก็คือการส่งมอบระบบงานไอทีให้กับองค์กร ไม่ว่าจะเป็นโครงการด้านการพัฒนา Software Application   โครงการปรับปรุงหรือติดตั้ง IT Infrastructure  หรือโครงการด้าน IT Security เป็นต้น  การที่ IT Project Manager จำเป็นต้องเข้าใจ ITIL Process เพื่อช่วยในการบริหารโครงการ ก็ด้วยเหตุผลต่างๆ หลายประการ ดังนี้

1.    เพื่อให้สามารถส่งมอบงานโครงการ ได้สอดคล้องกับ วัตถุประสงค์ทางธุรกิจ:
ITIL Process มีการกำหนดให้ สร้างระบบ IT เพื่อให้บริการ IT Service ที่ส่งเสริม และสอดคล้องกับเป้าหมายและวัตถุประสงค์ทางธุรกิจ โดยการจัดทำ IT Service Strategy ให้สอดคล้องกับ Business Strategy และหาก IT Project Manager ทำความเข้าใจกระบวนการ ITIL โดยเฉพาะในช่วง Service Strategy ก็จะช่วยส่งเสริมให้  IT Project Manager  สามารถมั่นใจได้ว่าการส่งมอบงาน หรือ Output ของโครงการ จะสอดคล้องกับ เป้าหมาย ของ IT Service Strategy  และ Business Strategy และมีส่วนช่วยให้องค์กรประสบความสำเร็จ

2.    เพื่อให้สามารถบริหารจัดการการเปลี่ยนแปลงได้อย่างมีประสิทธิภาพ:
การบริหารการเปลี่ยนแปลง หรือ Change Management Process เป็นหนึ่งใน องค์ประกอบสำคัญของ ITIL Framework โดยมุ่งเน้นที่การบริหารจัดการการเปลี่ยนแปลง องค์ประกอบต่างๆ ที่กระทบต่อระบบไอที เช่น การนำ Software Version ใหม่ๆ ไปติดตั้งในระบบ   การปรับเปลี่ยน Parameter หรือ Configuration ของระบบ  หรือ การติดตั้งอุปกรณ์ใหม่ๆ ในระบบ เป็นต้น   โดยคำร้องขอการเปลี่ยนแปลง หรือ Request For Change (RFC) จะถูกกลั่นกรองโดย Change Advisory Board หรือ CAB เพื่อให้มั่นใจว่า RFC ดังกล่าว จะไม่ส่งผลกระทบด้านลบ ต่อการให้บริการด้านไอที ดังนั้น  ผู้จัดการโครงการด้านไอทีจำเป็นต้องเข้าใจหลักการบริหารการเปลี่ยนแปลง และเข้าใจวิธีคิด วิธีปฏิบัติ ของ CAB  เพื่อใช้ในการ วางแผนงานโครงการ  กำหนดกิจกรรมที่จำเป็นต้องดำเนินการ ในการนำระบบไอที ที่ถูกพัฒนาในโครงการ ไปสู่การติดตั้ง เพื่อใช้งานจริง และ ลดผลกระทบจากการหยุดชะงักของการให้บริการด้านไอที

3.    เพื่อให้สามารถ บริหารการมีส่วนร่วมและการสื่อสารกับผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย:
ITIL Framework นั้น กำหนดบทบาทหน้าที่ ของผู้ที่เกี่ยวข้องกับ การบริหารจัดการ IT Service ไว้ หลายบทบาทหน้าที่  เช่น CAB ที่มีหน้าที่กลั่นกรองการเปลี่ยนแปลงของระบบไอที   Incident Management Team ที่ต้องรับแจ้งเหตุในกรณีระบบไอที ที่ถูกติดตั้ง เกิดปัญหาในการใช้งาน    IT Security Management Team ที่มีหน้าที่กำกับดูแลให้ระบบไอที มีความปลอดภัย   Deployment Team ที่มีหน้าที่นำระบบที่พัฒนาและทดสอบเสร็จแล้ว ไปติดตั้งเพื่อให้บริการ  เป็นต้น การที่ IT Project Manager เข้าใจบทบาท และความคาดหวังของผู้ที่เกี่ยวข้องทั้งหมด ตาม ITIL Framework นั้น  จะช่วยในการ บริหารการมีส่วนร่วม และกำหนดวิธีการสื่อสาร กับ ผู้มีส่วนได้ส่วนเสียหลัก ดังกล่าว เพื่อให้โครงการ สามารถส่งมอบงานได้ตามแผนงาน และเป็นไปตามข้อกำหนดต่างๆ รวมถึงได้รับการสนับสนุน จากผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย

โดยสรุป ผู้จัดการโครงการด้านไอที ที่เข้าใจกระบวนการของ ITIL จะสามารถ ประสานหลักการและแนวทางปฏิบัติของ ITIL เข้ากับแนวทางการบริหารโครงการได้อย่างมีประสิทธิภาพ   กำหนดกิจกรรมในโครงการให้สอดคล้องกับข้อกำหนดต่างๆ ของ ITIL Framework  และทำงานร่วมกับ ผู้มีส่วนได้ส่วนเสียต่างๆ ได้อย่างราบรื่น  รวมถึงส่งมอบงานโครงการที่ตอบสนองความต้องการทางธุรกิจ เพื่อปรับปรุงคุณภาพการบริการด้านไอที และขับเคลื่อนความสำเร็จขององค์กร

บทความโดย
อาจารย์ ไพบูลย์ ปัญญายุทธการ (PMP , ITIL)
Knowledger Co.,ltd.
www.knowledgertraining.com