การบริหารความขัดแย้ง เมื่อ PMO ต้องรายงาน สถานะ ของโครงการที่มีปัญหา ให้ CEO ทราบ 

ในหลายบทความก่อนหน้านี้ ผมได้เขียนอธิบายถึง บทบาทหน้าที่ ของ Project Management Office หรือ PMO ไปแล้ว และจากประสบการณ์ในการให้คำปรึกษา ในการจัดตั้ง และบริหารจัดการ หน่วยงาน PMO ในหลายองค์กร ผมพบว่า PMO เป็นหน่วยงาน ที่ต้องเผชิญกับความขัดแย้งต่างๆ ค่อนข้างสูง ทั้งความขัดแย้ง ที่เกิดมาจากการที่ต้องไปกำกับดูแลการบริหารโครงการ ของ Project Manager ภายในองค์กร และภายนอกองค์กร หรือ ความขัดแย้งที่เกิดมาจากความคาดหวังของผู้บริหาร ที่ต้องการให้ PMO ผลักดันให้โครงการทั้งหมดขององค์กร บรรลุตามเป้าหมาย รวมไปถึง ความขัดแย้งที่เกิดมาจาก การรายงาน สถานะโครงการทั้งหมดขององค์กร ให้ผู้บริหารทราบ ในกรณีที่ มีบางโครงการ มีสถานะ ที่ล่าช้า หรือเกิดปัญหาในโครงการ 

จากเหตุผลทั้งหมด ดังกล่าวข้างต้น จึงอาจจะกล่าวได้ว่า ทักษะการบริหารความขัดแย้ง จึงเป็นทักษะสำคัญ ที่ PMO ต้องมี และใช้ได้อย่างเหมาะสม ตามบริบท และสถานการณ์ในแต่ละช่วงเวลา ในบทความนี้ จะขออธิบาย แนวทางการบริหารความขัดแย้ง ที่เกิดมาจาก การรายงาน สถานะโครงการ ที่มีปัญหา ให้ผู้บริหารทราบ  โดยทั่วไป หน้าที่หลักสำคัญประการหนึ่ง ของ PMO คือ การรวบรวม สถานะโครงการทั้งหมดขององค์กร เพื่อรายงานให้ผู้บริหารทราบ และในกรณีที่ มีบางโครงการ มีสถานะ ที่ล่าช้า หรือเกิดปัญหาในโครงการ ก็ย่อมจะนำความขัดแย้งมาสู่ PMO ผู้รายงานอย่างแน่นอน ในสถานการณ์เช่นนี้ PMO ควรต้องมีแนวทางปฏิบัติ ในการบริหารจัดการความขัดแย้ง ดังนี้

1.    หมั่นตรวจสอบ สถานะโครงการอย่างสม่ำเสมอ และหากพบสัญญาณของปัญหาในโครงการใด   PMO ต้องทำงานเชิงรุก โดยการประสานงานกับ Project Manager ในโครงการนั้นๆ  ให้ดำเนินการ ปรับปรุงแก้ไข ก่อนที่โครงการ จะเกิดปัญหา เป็นแนวทางที่ดีที่สุด ที่จะป้องกัน ไม่ให้เกิดความขัดแย้งขึ้น ระหว่าง Project Manager และ PMO เนื่องจาก เราสามารถกำกับดูแล ให้โครงการดำเนินการได้ ตามแผนงาน 

2.    ในกรณีที่โครงการใด เกิดปัญหา ขึ้นมาแล้ว  PMO ต้องเร่งประสาน หรือ จัดประชุมผู้ที่เกี่ยวข้องทั้งหมด เพื่อชี้แจงปัญหา และร่วมกันหาสาเหตุ  หาแนวทางบรรเทาปัญหาในระยะสั้น และ แนวทางแก้ไขปัญหา รวมถึงแนวทางป้องกันปัญหาไม่ให้เกิดขึ้นอีก และควรดำเนินการให้ได้ข้อสรุปทั้งหมด ก่อนถึงกำหนด การรายงานปัญหาให้ผู้บริหารทราบ

3.    สร้างบรรยากาศความเป็นมิตร ในการร่วมกันแก้ไขปัญหาของโครงการ และหลีกเลี่ยงวิธีสื่อสาร และวิธีปฏิบัติ ในการโยนความผิด หรือโยนความรับผิดชอบไปให้ Project Manager และ ทีมงานโครงการ เพียงฝ่ายเดียว ในทางกลับกัน PMO ควรต้องแสดงออก ถึงความตั้งใจ ในการประสานผู้ที่เกี่ยวข้องทั้งหมด มาร่วมกันแก้ไขปัญหาของโครงการ ด้วยโทนการสื่อสาร ที่สร้างสรรค์ เน้นที่การแก้ไขปัญหา ไม่ใช่การค้นหาผู้กระทำผิด

4.    สร้าง Sense of urgency หรือความตระหนักถึงความเร่งด่วน ในการแก้ไขปัญหา ให้เสร็จสิ้น ก่อนถึงกำหนด รายงานสถานะโครงการ ให้ผู้บริหารทราบ เพื่อหลีกเลี่ยง การรายงานข้อผิดพลาด หรือจุดบกพร่องของโครงการ ในที่ประชุมผู้บริหาร และเป็นการผูกมิตรกับ Project Manager และทีมงานโครงการ ในการแสดงออกถึงความพยายาม ที่จะช่วยให้โครงการ ไม่ถูกตำหนิจากผู้บริหาร

5.    หากโครงการ มีปัญหาหลายประการ และไม่สามารถ แก้ไขปัญหาทั้งหมดได้ ก่อนถึงกำหนด การรายงานสถานะโครงการ ให้ผู้บริหารทราบ  PMO ต้องผลักดันให้ มีแนวทางแก้ไขปัญหา ที่ตรงกับสาเหตุที่แท้จริง และควรมีแผนที่ชัดเจน ว่าจะสามารถแก้ไขปัญหาให้เสร็จภายในเวลาที่กำหนด ได้อย่างไร เพื่อบรรเทาผลกระทบ ที่จะเกิดขึ้นกับ Project Manager และทีมงาน  ในการรายงานปัญหาของโครงการ ให้ผู้บริหารทราบ

6.    หากต้องมีการ รายงานปัญหาของโครงการ ให้ผู้บริหารทราบ  PMO ต้องรวบรวมข้อมูล ต่างๆ ของปัญหาในโครงการ ให้ชัดเจน ถูกต้อง ไม่คลาดเคลื่อน และ ต้องสื่อสาร ยืนยัน ข้อมูล กับ Project Manager และทีมงานโครงการ ให้เข้าใจข้อมูล ตรงกัน ก่อนการรายงานปัญหา ให้ผู้บริหารทราบ เพื่อหลีกเลี่ยง ความขัดแย้ง ที่เกิดมาจากการรายงานข้อมูล คลาดเคลื่อน หรือ ข้อมูล ที่มีมุมมองไม่ตรงกัน ระหว่าง PMO และ Project Manager

7.    ในการรายงานปัญหาของโครงการ ให้ผู้บริหารทราบ หาก PMO ต้องเป็นผู้รายงานเอง ในที่ประชุมผู้บริหาร PMO ต้องเตรียมการณ์ในการนำเสนอ และคัดเลือกถ้อยคำที่สร้างสรรค์ ในการสื่อสารในที่ประชุม เช่น หลีกเลี่ยงคำว่าข้อผิดพลาด แต่ใช้คำว่า สิ่งที่ต้องปรับปรุงแก้ไข   หลีกเลี่ยงการสื่อสารที่เน้นชี้ตัวผู้กระทำผิด แต่ต้องสื่อสารถึงแนวทางแก้ไข และป้องกันปัญหา    หลีกเลี่ยงการสื่อสารด้วยคำพูดประชด เย้ยหยัน หรือสร้างความขัดแย้ง แต่ต้องสื่อสารโดยความสร้างสรรค์ และส่งเสริมให้ร่วมแรงร่วมใจกัน แก้ไขปัญหา

8.    PMO ต้องรายงานสถานะโครงการ ตามความเป็นจริง ด้วยข้อมูล ที่ถูกต้อง ชัดเจน และต้องหลีกเลี่ยง การรายงานด้วยข้อมูลเท็จ หรือข้อมูลที่ไม่ตรงกับความเป็นจริง เพื่อแสดงออกถึงความเป็นมืออาชีพ และสร้างความน่าเชื่อถือให้กับหน่วยงาน PMO แต่ต้องเป็นข้อมูลที่ มีที่มา อ้างอิงได้ และได้แจ้งให้ Project Manager ทราบตรงกันเรียบร้อยแล้ว ก่อนการรายงาน

แนวทางปฏิบัติทั้ง 8 ข้อ ข้างต้น เป็นสิ่งที่ PMO ต้องยึดถือ ปฏิบัติ เพื่อลดความขัดแย้ง ในกรณีที่ PMO ต้องรายงานสถานะของโครงการ ที่มีปัญหา ให้ผู้บริหารระดับสูงทราบ ในบทความถัดๆไป ผมจะนำเสนอ แนวทางที่ PMO ต้องดำเนินการ ในการบริหารความคาดหวังของ ผู้บริหารระดับสูง ที่มีต่อ PMO

บทความโดย อาจารย์ ไพบูลย์ ปัญญายุทธการ (PMP)
Knowledger Co.,ltd.
www.knowledgertraining.com