7 ขั้นตอนในการจัดการ เมื่อลูกค้าขอเพิ่มความต้องการ ที่นอกเหนือจากขอบเขตงานโครงการ

การจัดการความต้องการเพิ่มเติมจากลูกค้า  ซึ่งเป็นความต้องการ ที่อยู่นอกเหนือจาก ขอบเขตงานโครงการ  อาจเป็นเรื่องที่ท้าทาย แต่เป็นสถานการณ์ทั่วไป ที่เกิดขึ้นบ่อยครั้ง ในการบริหารโครงการ  หลายครั้ง Project Manager ประสบปัญหาในการบริหารเวลา และงบประมาณโครงการ เพราะต้องเผชิญกับปัญหานี้  ในบทความนี้ ผมจะขอนำเสนอ เป็นแนวทางทีละขั้นตอนในการจัดการกับสถานการณ์ดังกล่าว

1. ประเมินความสำคัญ 
ทำความเข้าใจ ความต้องการใหม่ ที่เพิ่มขึ้นมา อย่างละเอียด และประเมินถึงความจำเป็นของความต้องการดังกล่าว เพื่อตัดสินใจให้ได้ว่า มันเป็นเรื่องสำคัญหรือไม่ โดยพิจารณาจาก ปัจจัยเหล่านี้
1.1    ความต้องการดังกล่าว เป็นเรื่องจำเป็นต่อโครงการ  (Must have)  หรือมันเป็นส่วนเสริมที่เพียงแค่อำนวยความสะดวก (Nice to have)  
1.2    ความต้องการดังกล่าว เป็นการ ร้องขอ มาจาก Stakeholder หรือผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย ที่มีอำนาจต่อโครงการหรือไม่ 
1.3    ความต้องการดังกล่าว สอดคล้องกับการสร้าง ประโยชน์ หรือ Outcome ของโครงการหรือไม่
 
2. ประเมินผลกระทบ 
ประเมินผลกระทบต่อโครงการ อันเนื่องมาจาก การเพิ่มความต้องการใหม่เข้ามาในขอบเขตงานโครงการ โดยต้องประเมินผลกระทบ ในแง่ของ เวลา ทรัพยากร งบประมาณ ความเสี่ยง และวัตถุประสงค์ของโครงการโดยรวม เพื่อให้ทราบว่า หากเรายอมรับความต้องการดังกล่าว เข้ามาเป็นส่วนหนึ่งของขอบเขตโครงการนั้น  โครงการต้องมีการปรับปรุงแผนงานในเรื่องใดบ้าง และเกี่ยวข้องกับใครบ้าง

3. สื่อสารและต่อรองกับผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย
หารือเกี่ยวกับความต้องการใหม่ดังกล่าว กับ ลูกค้า ทีมงาน  ผู้บริหาร และผู้มีส่วนได้ส่วนเสียหลักของโครงการ โดยเน้นย้ำถึงผลกระทบที่อาจเกิดขึ้นกับ ขอบเขตงานของโครงการ  ระยะเวลา งบประมาณ  ความเสี่ยง และทรัพยากรของโครงการ  รวมถึงสร้างความตระหนัก เกี่ยวกับผลที่ตามมาของการรวมความต้องการใหม่ ดังกล่าว เข้ามาในขอบเขตงานโครงการ และหากผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย ไม่ยอมรับผลกระทบที่เกิดขึ้น เช่น ไม่ยอมรับที่จะขยายเวลาโครงการ หรือไม่ยอมรับที่จะเพิ่มค่าใช้จ่ายในโครงการ  ก็จำเป็นต้องมีการเจรจาต่อรองกัน ให้ได้ข้อสรุปที่ชัดเจน ในขั้นตอนนี้ Project Manager ต้องสร้างสมดุล ระหว่าง ประโยชน์ที่จะเกิดขึ้นกับผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย และ ผลกระทบที่จะเกิดขึ้นกับโครงการ รวมถึงต้องดำเนินการ ต่อรอง อย่างตรงไปตรงมา มืออาชีพ และเป็นมิตร รวมถึง ต้องบันทึกผลการต่อรองให้เป็นทางการ เพื่อความเข้าใจตรงกัน

4. การบันทึกการเปลี่ยนแปลง อย่างเป็นทางการ 
หากมีการตัดสินใจที่จะรวมความต้องการใหม่ เข้าเป็นส่วนหนึ่งของขอบเขตงานโครงการ  ต้องมีการจัดทำ เอกสาร Change Request โดยให้ลูกค้าและผู้ที่เกี่ยวข้อง ลงนาม รับทราบ การเปลี่ยนแปลง อย่างเป็นทางการ เพื่อบันทึกรายละเอียดการเปลี่ยนแปลงขอบเขตงาน  ผลกระทบ  และการปรับเปลี่ยนใดๆ ในแผนโครงการ  ทั้งเรื่องเวลา หรืองบประมาณ ให้ชัดเจน

5. นำเสนอขออนุมัติ จากผู้มีอำนาจ
นำรายละเอียด การเปลี่ยนแปลงดังกล่าว ซึ่งมีรายละเอียดทั้ง ขอบเขตงานใหม่ที่เพิ่มขึ้นมา สาเหตุของการเปลี่ยนแปลง  แผนงานโครงการ และงบประมาณโครงการที่เปลี่ยนแปลงไป รวมถึงความเสี่ยงต่างๆ ที่เพิ่มขึ้น เข้าไปนำเสนอกับผู้มีอำนาจ เพื่อขอการอนุมัติการเปลี่ยนแปลง อย่างเป็นทางการ 

6. ปรับปรุงแผนงาน และสื่อสารให้ผู้ที่เกี่ยวข้องทราบ
ปรับปรุงแผนงานโครงการ ให้สอดคล้องกับการเปลี่ยนแปลง และ การเพิ่มความต้องการใหม่เข้ามาในขอบเขตงานโครงการ โดยต้องปรับปรุงทั้งแผนตารางเวลาโครงการ (Project Schedule)  แผนงบประมาณโครงการ (Project Budget)  และแผนบริหารความเสี่ยงโครงการ เพื่อนำไปสื่อสารกับ ทีมงาน และผู้ที่เกี่ยวข้องทั้งหมด ก่อนเริ่มดำเนินงานโครงการด้วยแผนงาน Version ใหม่ ต่อไป 

7. สรุปบทเรียน และกำหนดแนวทางป้องกัน
เรียนรู้จาก การเปลี่ยนแปลงดังกล่าว โดยพิจารณา สาเหตุที่ทำให้เกิดการเพิ่มความต้องการใหม่ๆ เข้ามาในขอบเขตงานโครงการ  ข้อดี ข้อเสีย ของการเปลี่ยนแปลงดังกล่าว  ผลกระทบที่เกิดขึ้นจากการเปลี่ยนแปลงดังกล่าว และสรุปเป็นบทเรียน รวมถึง กำหนดวิธีป้องกัน ผลกระทบด้านลบ ที่จะเกิดขึ้นกับโครงการต่อไป ในอนาคต

และนี้คือ 7 ขั้นตอน ในการบริหารโครงการ ในกรณีที่เกิดการเพิ่มความต้องการใหม่ๆ เข้ามาในโครงการ จนส่งผลกระทบต่อแผนงานโครงการ โปรดจำไว้ว่าการสื่อสารและเอกสารที่ชัดเจนตลอดกระบวนการนี้เป็นสิ่งสำคัญ และยิ่งไปกว่านั้น คือต้องสร้างสมดุลระหว่างการตอบสนองความต้องการของลูกค้า กับการบริหารโครงการให้เป็นไปตามข้อจำกัดด้าน เวลา และงบประมาณ  การทบทวนขอบเขตงานของโครงการร่วมกับผู้มีส่วนได้ส่วนเสียเป็นประจำ จะสามารถช่วยป้องกันการขยาย ของขอบเขตงาน และช่วยให้การบริหารโครงการมีประสิทธิภาพ


บทความโดย  อาจารย์ ไพบูลย์ ปัญญายุทธการ (PMP)
Knowledger Co.,ltd.
www.knowledgertraining.com